2018年1月6日14時(shí)51分，市12345政府服務(wù)熱線（以下稱“市12345政務(wù)熱線”）接到盧氏縣群眾陳飛的來(lái)電求助：他的孩子剛出生，是個(gè)早產(chǎn)兒，肺部發(fā)育不良，呼吸困難，急需新生兒呼吸機(jī)和急救藥品固爾蘇，但盧氏縣醫(yī)院沒(méi)有這類設(shè)備和藥品，急需轉(zhuǎn)到三門峽市中心醫(yī)院治療。由于3天連降大雪，三淅高速全線封閉，請(qǐng)求市12345政務(wù)熱線盡快幫助協(xié)調(diào)相關(guān)單位開(kāi)啟綠色通道。

　

　接報(bào)后，市12345政務(wù)熱線中心高度重視，立即行動(dòng)，協(xié)調(diào)相關(guān)單位快速處理，展開(kāi)了一場(chǎng)時(shí)間與生命的賽跑：

　

　一方面與“110”溝通，希望能夠打開(kāi)高速入口。“110”迅速與高速交警支隊(duì)聯(lián)系，得知盧氏縣境內(nèi)積雪達(dá)40厘米，出行道路近乎中斷，危險(xiǎn)系數(shù)較高，交通事故易發(fā)，為保證行車安全，決定打開(kāi)高速入口，由高速交警派出警車開(kāi)道護(hù)航；另一方面與“120”協(xié)調(diào)，由市中心醫(yī)院派出救護(hù)車趕到連霍高速三門峽西出口處接應(yīng)。3個(gè)小時(shí)后，孩子被安全護(hù)送到市中心醫(yī)院，經(jīng)過(guò)醫(yī)護(hù)人員緊急救治，孩子轉(zhuǎn)危為安，不久康復(fù)出院。

　

　一根電話線，一頭連著政府、一頭連著百姓，架起了黨和群眾的“連心橋”。為盧氏縣范里鎮(zhèn)一名適齡兒童辦理落戶幫助入學(xué)、給靈寶市農(nóng)民工討回6472元工資、幫義馬市100多戶居民解決拖了4年的冬季供暖問(wèn)題……一年來(lái)，三門峽群眾遇到困難和問(wèn)題，就會(huì)想到和撥打市12345政務(wù)熱線。一年來(lái)， 市12345政務(wù)熱線總計(jì)受理工單10702件，辦結(jié)工單9771件，辦結(jié)率91.3%，群眾滿意率91%。

　

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　“您好，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”每天24小時(shí)，市12345政務(wù)熱線的電話幾乎從未停歇，工作人員隨時(shí)接聽(tīng)和處理群眾的咨詢和投訴。市12345政務(wù)熱線，回應(yīng)民生訴求，服務(wù)群眾生活，為民惠民、便民利民，深受群眾歡迎，增強(qiáng)了群眾的安全感和幸福感。

　

　2017年7月31日，市12345政務(wù)熱線在原有市長(zhǎng)熱線基礎(chǔ)上組建并投入運(yùn)行，受理、派單、承辦、反饋、審核、回訪等環(huán)節(jié)全部實(shí)行電子化辦公，現(xiàn)有20條語(yǔ)音通道、47名工作人員、98個(gè)處理座席，隨時(shí)受理群眾反映的投訴、求助、意見(jiàn)和建議。目前，全市各縣（市）、區(qū)政府和55家政府部門以及部分企事業(yè)單位已經(jīng)納入熱線服務(wù)體系，市12345政務(wù)熱線中心進(jìn)一步整合資源，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，建設(shè)統(tǒng)一的社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái)，為群眾提供“一站式”服務(wù)，以高效的辦事效率、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平為群眾解難題、辦實(shí)事。

　

　市12345政務(wù)熱線受到社會(huì)各界的好評(píng)和新聞媒體的高度關(guān)注，新華社兩次報(bào)道三門峽市的做法和經(jīng)驗(yàn)，《河南日?qǐng)?bào)》報(bào)道了兩次。市12345政務(wù)熱線工作也得到河南省領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)和肯定，周口、新鄉(xiāng)、開(kāi)封、漯河等市紛紛到三門峽參觀學(xué)習(xí)。

　

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　市12345政務(wù)熱線，既是幫助群眾解決生活、生產(chǎn)中所遇困難和問(wèn)題的載體，又是市委、市政府關(guān)注民生、傾聽(tīng)民意的平臺(tái)。自運(yùn)行以來(lái)，多項(xiàng)工作走在全省乃至全國(guó)前列。

　

　2017年6月30日，市12345政務(wù)熱線展開(kāi)緊張工作，討論謀劃、場(chǎng)地選址、設(shè)施建設(shè)、人員抽調(diào)、集中培訓(xùn)，用時(shí)1個(gè)月成功完成一期工程建設(shè)。同年12月25日，歷時(shí)5個(gè)多月建成面積3700平方米的智慧三門峽指揮運(yùn)營(yíng)中心，中心集指揮調(diào)度、熱線服務(wù)、視頻網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)信息等高科技設(shè)施于一體，快速高效地完成了系統(tǒng)軟硬件建設(shè)，為熱線運(yùn)行提供了平臺(tái)支撐。

　

　根據(jù)工作需要，市12345政務(wù)熱線以大數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，創(chuàng)建市12345熱線考核系統(tǒng)，全程記錄每起訴求的辦理時(shí)效和辦理質(zhì)量，形成了一套科學(xué)化、自動(dòng)化的績(jī)效考核體系，對(duì)簽收、交辦、反饋、辦結(jié)每個(gè)環(huán)節(jié)提出明確的時(shí)限和要求。

　

　市12345政務(wù)熱線設(shè)立50萬(wàn)元民生救援資金，對(duì)于事發(fā)緊急、且短時(shí)間難以理清部門職責(zé)的“無(wú)主事項(xiàng)”，或情況復(fù)雜、群眾反映強(qiáng)烈、職責(zé)交叉事項(xiàng)，由政府部門牽頭處理，用民生救援資金先行出資解決困難，體現(xiàn)了“民生為本”的理念，營(yíng)造了良好社會(huì)氛圍。

　

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　工欲善其事，必先利其器。

　

　市12345政務(wù)熱線的有效運(yùn)行，需要強(qiáng)有力的抓手和體制機(jī)制保障。

　

　市委、市政府高度重視，在人員、經(jīng)費(fèi)、場(chǎng)地等硬件方面給予大力支持，并將此項(xiàng)工作作為解決民生問(wèn)題和助推“效能革命”的重要抓手。市12345政務(wù)熱線，有市網(wǎng)信辦、市大數(shù)據(jù)局和崤云公司等作支撐，加上有政務(wù)云平臺(tái)、大數(shù)據(jù)交換中心、視聯(lián)網(wǎng)等強(qiáng)有力的技術(shù)平臺(tái)作支撐，得以高效運(yùn)行。在運(yùn)行中，三門峽借鑒外地經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身實(shí)際，自主設(shè)計(jì)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了群眾訴求全程信息化、流程化處置，讓每一項(xiàng)群眾訴求都能得到迅速、妥善解決。為了確保落實(shí)到位，采取跟蹤問(wèn)效、限時(shí)辦結(jié)等辦法進(jìn)行督促，對(duì)未能按時(shí)辦結(jié)的，一日不辦結(jié)一日不銷號(hào)，直到辦結(jié)為止。與此同時(shí)，建立激勵(lì)和問(wèn)責(zé)機(jī)制，獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，調(diào)動(dòng)各個(gè)部門的積極性。

　

　（四）

　

　市12345政務(wù)熱線運(yùn)行后，進(jìn)一步拓寬了民意表達(dá)渠道，方便群眾辦事和反映問(wèn)題，拉近了政府與群眾之間的距離，在緩解社會(huì)矛盾、構(gòu)建和諧社會(huì)方面發(fā)揮著積極作用。

　

　市12345政務(wù)熱線接到群眾反映的社會(huì)熱點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)指派相關(guān)部門處理，避免轉(zhuǎn)化成信訪案件，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，消化在基層。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年以來(lái)，市委、市政府共計(jì)接待群眾172批、3656人，對(duì)比去年同期（557批、7613人），信訪接待批次和人數(shù)分別下降了69%和52%。

　

　市12345政務(wù)熱線直接連接到市、縣公安局110報(bào)警服務(wù)臺(tái)，110報(bào)警服務(wù)臺(tái)可以直接錄入工單推送到市12345熱線平臺(tái)處理。特別是對(duì)于非警務(wù)警情需要政府各部門配合的問(wèn)題，公安機(jī)關(guān)可直接進(jìn)入市12345政務(wù)熱線系統(tǒng)錄單，熱線中心調(diào)度各單位配合公安部門解決問(wèn)題。自熱線運(yùn)行以來(lái)，全市公安機(jī)關(guān)非警務(wù)警情減少30%，提高了公安機(jī)關(guān)整體戰(zhàn)斗力。

　

　市12345政務(wù)熱線通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)化績(jī)效考核，解決了傳統(tǒng)考核過(guò)多注重留痕、流于形式的問(wèn)題，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)全程跟蹤督效，發(fā)揮效能。運(yùn)行中，簡(jiǎn)化辦理流程和環(huán)節(jié)，緊盯辦理質(zhì)量和群眾滿意度，克服過(guò)去層層審批、層層轉(zhuǎn)辦、以文件落實(shí)文件等形式主義的問(wèn)題。

　

　市12345政務(wù)熱線一方面為政府民生決策提供了依據(jù)，梳理出群眾反映較為強(qiáng)烈的出行難、停車難、買菜難、如廁難、入學(xué)難、垃圾處置難、辦事難等“七大難”問(wèn)題，為政府開(kāi)展專項(xiàng)治理和綜合整治提供決策依據(jù)。另一方面，找準(zhǔn)政府公共服務(wù)的短板，協(xié)調(diào)政府部門之間職責(zé)交叉問(wèn)題，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，助力“最多跑一次”改革，有效提升了政府公信力和辦事效率。

　

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　“12345”，這個(gè)好記的號(hào)碼，隨著政府相關(guān)部門工作越來(lái)越深入細(xì)致，它在群眾中的口碑也越來(lái)越響亮。事事有回音、件件有答復(fù)。無(wú)論是群眾家里停水停電、暖氣不熱等小事，還是弱勢(shì)群體救助、農(nóng)村土地管理、環(huán)境污染治理等重大民生問(wèn)題，通過(guò)撥打市12345政務(wù)熱線，都得到了滿意答復(fù)和很好解決。

　

　“12345，有事找政府。”下一步，市12345政務(wù)熱線將繼續(xù)優(yōu)化和提升，重點(diǎn)抓好“拓展、延伸、可視、融合”8個(gè)字，努力在服務(wù)態(tài)度、辦事效率、宣傳力度、組織協(xié)調(diào)等方面開(kāi)拓創(chuàng)新，為中原更加出彩貢獻(xiàn)強(qiáng)勁的三門峽力量。（記者何東升王婉媚 ）